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Fecha: 23/08/05

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10.000 ejemplares en la primera edición

EL SESCAM EDITA UN MANUAL DIRIGIDO A LOS PROFESIONALES QUE SE DEDICAN A LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN LOS CENTROS SANITARIOS

Pretende ser una ayuda en la formación de los profesionales del SESCAM para desarrollar una atención de calidad con el usuario y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, donde el profesional y el centro sanitario se ponen a prueba.

El Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), a través de la Oficina de Atención al Usuario, ha editado un manual dirigido a todos aquellos profesionales que se dedican a la información y atención al usuario en los centros sanitarios. Se trata de una herramienta de trabajo que protocoliza las actuaciones de los profesionales en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada, bien por el contexto en el que suceden, por el tema de que se trata o por la actitud del propio paciente.

El hecho de lograr una comunicación positiva y eficaz con el paciente es una competencia profesional que se aprende. En este sentido, el manual pretende ser una ayuda en la formación de los profesionales del SESCAM para desarrollar una atención de calidad con el usuario y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, donde el profesional y el centro sanitario se ponen a prueba.

El objetivo es que, en esos momentos difíciles, en los que no se sabe bien como actuar, o en aquellos en los que los resultados no han sido todo lo buenos que cabría esperar, los profesionales dispongan de unos determinados protocolos de actuación, que eviten tener que improvisar y que proporcionen la seguridad de que actúan correctamente.

Al mismo tiempo, este manual pretende contribuir a marcar un estilo determinado en la relación profesional-usuario en el SESCAM. Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los servicios sanitarios, que sea señal de la consideración y el respeto hacia el paciente y sus familiares y que ponga de manifiesto que en los centros sanitarios públicos de Castilla-La Mancha la atención al usuario constituye una de las prioridades.

El manual está estructurado en tres partes. En primer lugar se recogen unas consideraciones generales sobre la calidad y la satisfacción de los usuarios, la comunicación y la capacidad de escucha, los elementos que dificultan o facilitan la comunicación o las diez ideas básicas para la comunicación con los usuarios.

Por otra parte, incluye dos apartados en los que se aglutinan tanto protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones habituales –comunicación cara a cara, telefónica o escrita—, como en situaciones difíciles –como dar malas noticias, actuar ante una reclamación, como recibir una crítica o como hacer frente a una situación de agresividad--.

Por su propia naturaleza, se trata de un documento abierto y sin terminar. El manual se ha iniciado a partir de un trabajo previo, sobre otros documentos similares, desarrollados por diferentes profesionales de los servicios de atención al usuario en los distintos niveles de la organización: Atención Primaria, Atención Especializada y Oficinas de Prestaciones.

En su elaboración han participado médicos, enfermeras, auxiliares, trabajadores sociales, auxiliares administrativos, celadores y el propósito es que se complete con opiniones y experiencias de otros compañeros. Para ello, a través de la Oficina de Atención al Usuario del SESCAM se recogerán todos los comentarios y propuestas que se hagan llegar y se analizarán por el equipo que ha elaborado este documento, de tal manera que periódicamente se irán incorporando en las sucesivas revisiones que se efectúen.